רופא צריך להשקיע את כולו במלאכתו. לבחון מקרים, לרשום דיאגנוזות ולהציע דרכי טיפול. לקבל כל מטופל בסבלנות רבה ולהציע טיפול יעיל ככל האפשר. אמנם זה תחום העיסוק שלו, אבל רופאים רבים מגלים כי הם לא מצליחים לנהל את המרפאה שלהם על הצד הטוב ביותר, בגין העובדה שהם צריכים להשקיע משאבים רבים בתחומים שלא קשורים באופן ישיר לעולם הרפואה, והם נאלצים להשקיע זמן ומחשבה בתחומים אחרים.
ניהול המרפאה – כיצד?
אחד התחומים הקשים והתובעניים ביותר הוא תחום המענה האנושי. בכל מרפאה יש להשקיע משאבים במתן מענה אנושי ללקוחות שיוצרים קשר עם המרפאה. חלקם פונים כדי לזמן תור, אחרים מבקשים לקבל מרשמים, לסדר עניינים פרוצדורליים כמו תשלום וכן הלאה. כמובן שאת הניהול יש להטיל על כתפיים של מישהו אחר שהוא זה שידאג לספק שירות של מענה אנושי לרופאים ולדאוג כי לקוח מקבל את המענה המידי והמתאים ברמת אדיבות גבוהה.
ומה לגבי העלויות?
אמנם רופאים רבים נוכחים לראות כי המשכורות שהם משלמים למזכירות עבור מתן מענה אנושי לרופאים גבוהות מאוד, והם לא תמיד יכולים או מעוניינים להקצות עבור צורך זה משאבים כה משמעותיים. מה גם שלא פעם רופא מגלה כי הוא משלם משכורת מלאה למזכירה ומספר הפניות של הפציינטים אינו גדול. וזה אומר שהמזכירה יושב זמן רב בטלה. היות שכך יחפש הרופא פתרון יעיל שיאפשר לו לספק ללקוחות שלו מענה אנושי אך יחד עם זאת הוא לא ייאלץ לשלם על כך מחיר יקר.
שירותים במיקור חוץ
ואכן בדיוק מול מציאות זו בה רופאים מתמודדים עם צורך לספק מענה אנושי לרופאים עבור פניות של לקוחות מציעים בחברות מיקור החוץ שירותים של מענה אנושי. שירותים אלו מתבצעים על ידי נציגים שעוברים הדרכה ממוקדת על ידי מנהלי החברה. כמו כן מקבלים הנציגים הללו הכוונה והוראות מהמרפאה או הרופא בהתאם לצרכים הייחודיים של הרופא הספציפי שעבורו מספקים את השירות וללקוחות שלו מספקים מענה.
שירות מעולה ומענה מושלם הוא סוד ההצלחה
כמה חשוב לכל נותן שירות ולכל מטפל לספק ללקוחות שלו מענה אנושי אדיב ומותאם, כאשר הלקוח מגלה כי הוא נמצא בידיים טובות והפניה שלו מטופלת על הצד הטוב ביותר ביעילות מקסימלית, אין לו כל סיבה לחפש לו תחליף אצל רופא אחר. כיוון שכל פניה חייבת להיות מטופלת באדיבות רבה וביעילות מקסימלית כדי להשביע את רצונו של הפונה.