שימור לקוחות מהווה את בסיס הצמיחה של העסק המודרני. אף עסק לא יכול לצמוח עם לקוחות חדשים בלבד. הלקוחות הקיימים הם אלו שעוזרים לעסק לשמור על תזרים מזומנים, לייצר נוכחות ולהביא לידי ביטוי את היתרונות היחסיים שלו בהשוואה למתחרים. בנוסף, בעלי עסקים שמבינים את החשיבות של שימור לקוחות יודעים גם עד כמה חיוני להפעיל מועדון שיעניק להם הטבות.
אלו היתרונות של מועדון לקוחות ככלי לשימור לקוחות קיימים:
א. תקשורת אישית – הצטרפות למועדון הופכת את התקשורת עם הלקוח לאישית וצמודה. לקוח שנהנה מתקשורת אישית עם העסק חש לויאליות וסביר להניח שהוא יחזור לבצע עסקאות נוספות בעתיד. כמו כן, תקשורת אישית מעודדת את הלקוח הקיים להמליץ על העסק ולהביא איתו לקוחות חדשים.
ב. מתן הטבות והנחות – לקוחות שומרים על נאמנות לעסק מסוים רק במידה והם מקבלים על כך תמורה מסוימת. אפשר למשל להציע ללקוחות קיימים הטבות והנחות ששמורות רק עבורם ולעדכן אותם בנושא באמצעות הפעלת מועדון. הטבות והנחות הן הוצאה משתלמת עבור בעלי עסקים ויש להן חלק חשוב באפיון של מועדון לקוחות.
ג. ניהול, מעקב ולוגיסטיקה – המועדון מאפשר לבעלי עסקים לנהל ולעקוב אחר הפעילות של הלקוחות. הניהול חשוב לצרכים לוגיסטיים ולטובת ביצוע התאמות ושינויים. לקוח שנרשם למועדון למעשה מסכים להעביר את פרטי הרכישות והפעולות שלו לידי העסק, מה שמשמש לאחר מכן לצרכי ניתוח מידע. כך ניתן לשפר את הלוגיסטיקה של העסק ולשמור על הלקוחות המרוצים למשך שנים רבות.
טיפים לניהול מועדון לקוחות
לא כל בעלי העסקים שמפעילים מועדונים לשימור לקוחות יודעים לנהל אותם בצורה נכונה. בניגוד למה שנהוג לחשוב, לא מספיק לצרף את הלקוחות למועדון ויש לדאוג לתפעול שוטף שלו כדי למנוע נטישה. את הניהול של המועדון מבצעים על ידי איזון בין סוגים שונים של הטבות ויצירת שותפות בעלת ערך מוסף עבור החבר.
כמו כן, יש לבדוק בעזרת סקר למה הלקוחות הצטרפו למועדון ומה הם מצפים לקבל ממנו. כך ניתן לשפר את התקשורת עם הלקוחות ולסייע להם.