זירת המכירות המרכזית כיום נמצאת במימד האינטרנטי. כפועל בלתי נפרד מכך על העסק להיות זמין עבור לקוחותיו בכל דרך אפשרית כאשר עולה שאלה או מתעוררת בעיה כלשהי. צ'אט וירטואלי מציע ללקוח דרך פנייה נוספת אל בית העסק מתי שרק ירצה תוך קבלת מענה מיידי, וכל זאת בלחיצת כפתור פשוטה ומבלי להסתמך על המתנה למענה טלפוני או קבלת תשובה במייל. מתעניינים בהטמעה של צ'אט כזה באתרכם? בשורות הקרובות נסקור את יתרונות השירות המרובים ואת התכונות הנדרשות ממערכת שכזאת. קראו ובחרו בתבונה.
צ'אט וירטואלי – יתרונות לנותני השירות והלקוח גם יחד
הצ'אט הווירטואלי מספק לא מעט יתרונות שבאים לידי ביטוי במתן השירות, חוויית הלקוח וההתנהלות הפנימית בעבודה. אופציה זו פותחת למעשה בפני הלקוח ערוץ תקשורת נוסף אל מול בית העסק, מהיר ויעיל יותר, כך שבכל מקרה של שאלה או בעיה תינתן תשובה ממוקדת 24 שעות ביממה (על ידי נציג אנושי או רובוט ווירטואלי). באמצעות צ'אט ווירטואלי חוסכים למעשה ללקוח את ההמתנה לאי מייל או לנותן השירות בטלפון, המתנה שעלולה לעלות ביוקר לבית העסק בנטישת הלקוח ושיטוטו לאתר אחר שמעניק שירות או מוכר מוצר דומה. במילים אחרות – הצ'אט הווירטואלי מעלה את הסיכוי לביצוע רכישה ע"י הלקוח וכל זאת ללא עיכובים ובזבוזי זמן מיותרים.
גם מצד נותני השירות מורגשת הקלה משמעותית לאחר הטמעת הצ'אט, שכן העובד מסוגל לטפל במספר פניות בו זמנית, דבר שלא תמיד אפשרי בטלפון. כמובן שערוץ התקשורת הטלפוני תמיד יהיה רלוונטי, אך נותן השירות יכול לבצע מספר משימות בו זמנית וגם לענות בצ'אט ללא כל מאמץ. בסופו של דבר, המשמעות של צ'אט וירטואלי עבור מנהלי העסקי מתבטאת בשיפור משמעותי ביכולות העבודה של העובדים ולעיתים אף הבנה כי ניתן לצמצם את כוח האדם ולהתייעל.
כך תזהו מערכת צ'אט שכדאי להשקיע בה?
כל צ'אט וירטואלי אמור להתאפיין במספר תכונות על מנת לעמוד ביעדיו בצורה הטובה ביותר:
• יכולת הטמעה מהירה ויעילה בדף האינטרנט.
• יכולת התאמה למובייל ומכשירים חכמים אחרים.
• יכולת החזרת תשובות אוטומאטיות (למשל, על שאלות נפוצות כגון "שעות פתיחה").
• יכולת השארת פרטים – כאשר הפנייה מתבצעת מחוץ לשעות הפעילות של העסק.
• יכולת ארכוב לשם אפיון השאלות והצרכים.
עוד חשוב לציין כי מכיוון שמדובר במערכת שתומכת בשירות הלקוחות, חשוב מאוד שהיא תהיה מסונכרנת באופן מלא עם מערכת ה- CRM של העסק שלכם. באופן זה ניתן לחזור לכל לקוח שפנה בצ'אט לאחר שנותן השירות הביט בתיק הלקוח ואפיין את זהותו, רכישותיו והאם יש להמשיך טיפול מפנייה קודמת.