מי שפועל בזירה עסקית כלשהי בוודאי יודע כי כל לקוח חשוב וכי לקוחות מרוצים מביאים עימם לקוחות נוספים. הדבר נכון גם הפוך שכן לקוחות שאינם מרוצים יודעים לבטא את עצמם בהתאם ולגרום לחוות דעת שלילית על בית העסק ברחבי האינטרנט. במילים אחרות – על מנת לשפר את חוויית הלקוח יש לספק עבורו מערך שירות לקוחות מקצועי, אדיב ויעיל. מערכות CRM הן בדיוק הדבר שיאפשר לבית העסק שלכם לעמוד בכל התנאים הללו. כיצד הדבר מתבצע ומהם הדגשים ברכישת המערכת המתאימה ביותר מבחינתכם? הישארו עימנו.
מערכות CRM – במה בדיוק מדובר?
ישנן שיטות רבות לניהול תיקי הלקוחות של העסק. אם בעבר השתמשנו בקלסרים הרי שכיום הכל הפך לממוחשב וניתן להשתמש במגוון רחב של פתרונות – תיקיות במחשב, סריקת מסמכים, עבודה עם תוכנות אופיס ועוד. החכמים שביניכם ישכילו עוד יותר ויבחרו מבין מערכות CRM שיכולות לעשות את כל ההבדל בין התנהלות נכונה ללקויה בכל מה שקשור לשירות הלקוחות של העסק. כל מערכת שכזאת בונה את תיק הלקוח בצורה מסודרת לפי שדות נדרשים ובהתאם למידע הנדרש כגון מין הלקוח, תאריך פנייה ראשון, היסטוריית פניות, מצב טיפול בפנייה, המוצרים והשירותים שנרכשו וכו' – וכל זאת מבלי להשתמש בטבלאות אקסל מסורבלות למיניהן.
ישנן מערכות CRM שכוללות גם ארכיב של מסמכים עבור כל לקוח כך שניתן לשמור בתיק את החוזים, ההתחייבויות והעתקי חשבוניות. כאשר לקוח מסויים פונה אל בית העסק בלחיצה אחת נפרס בפני נותן השירות כל המידע אודות הלקוח, והטיפול הופך ליעיל וממוקד יותר וחוסך זמן ללקוח בתהליך שנתפס בעיניו ליותר אישי ורלבנטי. כמו כן, מערכות ה- CRM אף הוכחו ככאלה שתורמות גם ליעילות העבודה הפנימית בין נותני השירות, שכעת כבר לא מטפלים בכפילות בפניות שונות והעבודה מנותבת בהתאם לעומס.
באיזו מערכתCRM כדאי להשקיע?
מערכות CRM מומלצות הן כאלו שכוללות את האפשרויות הבאות:
• עבודה בענן – דבר שמאפשר חיבור למערכת דרך האינטרנט ולא דרך מסופים ספציפיים.
• אינטואיטיביות – הקפידו לבחור מערכת שזמן הלמידה לשימוש בה הוא קצר ביותר.
• יכולות שליפה – מערכת איכותית תאפשר יצירת דוחות בקלות, יצירת דוחות קבועים בתאריכים מוגדרים ועוד מגוון רחב של דוחות ייחודיים ללא צורך באיש מחשבים צמוד.
• תמיכה בתהליכי שיווק – ישנן מערכות CRM בעלות יכולת קבלה וניתוח של לידים כמו גם תזמון הפנייה אליהם. זהו כלי עבודה יעיל ושימושי ביותר שלא כדאי לוותר עליו.
• מדד שביעות רצון – מערכות מסויימות אף יכולות להפיץ ולנתח סקרים לקביעת שביעות רצון הלקוחות.
בסופו של דבר מערכות CRM תורמות בצורה משמעותית להנחלת שיטות ודרכי עבודה יעילות בארגון, במיוחד עבור מחלקת שירות הלקוחות והמכירה. חשוב מאוד שהמערכת תותאם לצרכי העסק ולא להיפך ועל כן נדרש הליך אפיון מקדים והתנסות פעילה – אל תקנו חתול בשק, התקשרו עם חברה שמתחייבת לתהליכי הטמעה מקצועיים ותזכו במערכת איכותית שתשדרג את פעילותכם העסקית באופן ניכר.