מוטיב שיפור וייעול שירות הלקוחות שהיה נהוג בחברות משלוחים רבות חווה קשיים מסוימים בשנים האחרונות.
לקוחות רבים הבינו כי תלונות על שירות רע יביאו לסחבת בעניינם, ולכן מעדיפים שלא להתעסק בנושאים אלה. הדבר מוביל לכך שחברות משלוחים מובילות בתעשייה ומחלקות ייחודיות המטפלות בתחום אינן מכירות בכשלים ובבעיות שחווים הלקוחות. כך, השירות אינו עובר שדרוג והלקוחות אינם באים על סיפוקם.
שירות ללקוח לעתים מאופיין בכך שהלקוח אפילו לא מזהה מעורבות של מתן שירות כלשהו כחלק מחוויית הטיפול בנושא שלשמו פנה. לכן, הלקוח עשוי להתרעם עקב מחשבה שלא נעשה טיפול בעניינו. חברות משלוחים רבות בנו אסטרטגיית טיפול ייחודית בלקוחות אלה המבוססת על מספר אלמנטים שמבטיחים את שימור האמון של הלקוח בחברה:
חוסר ניסיון במכירת מוצר או בהענקת השירות המבוקש
במקרים בהם הלקוח מבקש מידע אודות מוצר מסוים ששלח בדואר, הוא מצפה לקבל מנציג הדואר ניתוח מפורט אודות הסטטוס של המשלוחים ששלח. בהכשרות של עובדי הדואר, מנסים המדריכים להביא את העובדים למצב שבו לא יידרשו להתנהל בגישות אלתור שעשויות לערער את אמון הלקוח.
הכשרת העובדים בצורה מדוקדקת יותר
הכשרת העובדים עד לפרטים הקטנים ביותר הנה משימה חשובה ביותר עבור גורמי ההכשרה של חברות משלוח רבות. לפעמים לקוחות מגלים שפנייתם מופנית לדרגים גבוהים יותר בשרשרת ההיררכיה של החברה. החל מנהגי המשלוחים ועד לפקידות שמקבלות את ההזמנות – כל אחד בשרשרת חייב לבצע את תפקידו על הצד הטוב ביותר על מנת שהמשלוח יגיע ליעדו.
צוות יותר מדי אימפרסונלי
התמודדות עם כמות גדולה של פניות לעתים באה על חשבון המגע האישי מול הלקוח. לקוחות אשר פונים לבצע משלוח מצפים לקבל יחס הוגן. גם אם העובדים פותרים את בעיות הלקוח, במידה וההליך נעשה בצורה לא אדיבה, ייתכן כי הלקוח ירגיש כעס וחוסר אמון כלפי הגורמים המעורבים בפנייתו. לקוח מעוניין שיטפלו בעניינו בכבוד ובגישה חיובית – כך ירגיש הגינות מצד חברת המשלוח.
ההכרח במתן פרטים אישיים
חברות משלוחים מסוימות מחויבות לאשר את זהות הלקוח על מנת לסייע לו בפנייתו. לעתים, ההליך הנו ארוך ומצריך השקעת זמן מצד הלקוח, דבר אשר עלול לעורר חמתו. מובן כי הליך זה חשוב מאוד, אך ניתן לבצעו במועדי זמן קצרים יותר.