חיכינו חודשים לחופשה בלונדון אותנו הזמנו חודשים מראש. זו לא ההזמנה הראשונה שביצעתי דרך ארקיע (רציתי חברה ישראלית) ועד כה הייתי מרוצה. אך זו הייתה הזמנתי האחרונה דרכם. למה?
1. הופס התחלפה חברת הטיסות
האם החלפת ספק הטיסה שלנו במקום ארקיע בחברת טראוול סרויס העלומה היא דבר חוקי? יכול להיות. אבל מבחינתי זו כבר הייתה חוויה לא נעימה. אני הזמנתי ארקיע.
קיבלתי על השינוי הודעת סמס כיומיים לפני. מה יכולתי לעשות?
הרגיעו אותנו שהאבטחה וכד' יהיו ארקיע. עד היום לא יודעת מה זו החברה הזו טארוול סרוויס איתה טסנו בשני הכיוונים. משהו מזרח אירופאי, כפי שהבנתי מהכיתוב בכיסאות המטוס..
2. כסאות שבורים? תתמודדו
בדרך ללונדון הבת שלי נאלצה לשבת 5 שעות זקוף. לכך היה אחראי כפתור משענת שלא היה קיים. כשאמרנו לדיילת על כך לא נפתרה הבעיה, לא היה לאן להעבירה ממילא ומה כבר קרה, שבי זקוף.
3. כסאות שבורים: שוב חוזר הניגון
בדרך חזרה מלונדון התמודדנו עם כיסא שבור נוסף. הפעם, לשם הגיוון, הבת הצעירה ישבה מאחורי כיסא בו מגש האוכל היה שבור ומודבק עם נייר דבק. אני נשבעת גם שהוא היה מהודק בחגורת בטיחות! כי בטיחות מעל לכל בארקיע! (בהזדמנות זו אציין שאני לא מבינה למה הילדה פתחה את החגורה של המגש השבור! הכל היה מודבק שם כל-כך טוב)
אז הילדה פשוט לא פתחה את המגש. הבעיה הייתה שהוא נפתח כשבא לו.. עליה
בהזדמנות זו אני רוצה להודות לדיילות הכה לא נעימות שכלל לא התייחסו לבעיה. מי אמר קרירות אירופאית ולא קיבל?
4. סליחה אתם לא רשומים
אחרי מסע הלוך מטלטל והגעה בשעת לילה מאוחרת למלון בלונדון הודיע לנו פקיד הקבלה חגיגית, על רקע הוואוצ'ר בו היה רשום שמי, שאני "לא רשומה".
"מה זאת אומרת לא רשומה?" נבהלתי (שילמתי חודשים מראש והיה ברשותי כאמור טופס הזמנה ורישום למלון). והיינו עייפות כל כך ורק רצינו כבר להיות בחדר.
"את לא רשומה", חזר לקונית על מה שאמר.
"אז מה עושים?!" נחרדתי. איפה אמצא חדר בשיא העונה בלונדון ולמה בעצם שאחפש, הרי שילמתי!
למזלי היה במלון חדר פנוי. נאלצתי להשאיר את פרטי הכ.אשראי לפקדון. ואז, אם באמת יתגלה שיש הזמנה לא אחוייב. ואם אין – אחוייב! שוב! איזה כיף לפתוח כך חופשה.
לא ישנתי מדאגה כל הלילה.
למחרת הסתבר, וזאת אחרי שהלכתי לברר (לא פנו אלי חס וחלילה) שמדובר בקצר בתקשורת בין ארקיע לסוכן המקומי.
5. שירות לקוחות ארקיע- החברה שעדיין מאמינה בפקסים
כשחזרנו לארץ רציתי להתלונן ולקבל פיצוי. כלשהו.
לאור עגמת הנפש ושרשרת האירועים בהחלט מגיע לי משהו.. ואז נתקלתי באסטרטגיה של חוסר זמינות ללקוח שניכר שארקיע משקיע בה מאמץ רב!
במה דברים אמורים?
לחברת ארקיע אין מערך תמיכה שירות לקוחות הכולל מענה טלפוני או אפילו בפייסבוק.
בפייסבוק יש עמוד מותג אך אין יכולת לשגר פנייה. כך קורה, באופן טבעי, שהתלונות של האנשים המתוסכלים מתנקזות כתגובות לפוסטים של המותג. ארקיע, אגב, לא עונה שם לכולם.
זה מותיר רושם רע. רע מאוד.
כך יוצא שממש אין עם מי לדבר כאשר יש לך בירור או טענה.
מה שאתה יכול לעשות הוא לשגר פקס (כן, כי יש לכולנו פקס בבית בשנת 2017) או לשלוח מייל.
שלחתי מייל.
שלחתי שוב מייל.
אין מענה.
טיפשה שכמותי, מה את מתפלאת? בכל זאת, מחלקת שירות לקוחות עובדת רק עד 17:00. כנראה התור של המייל שלך ייענה עוד חודשיים שלושה.
הלוגו החדש של ארקיע – האם גם שירות הלקוחות ישתפר?
טעויות, שינויים וחוסר מושלמות בשירות קורים. והכל נסלח.
אך חוסר זמינות וזלזול, לא!
