מכתב למנכ"ל הוט – שתדע שלוהט אצלכם…

קיבלתי בתודה ובהערכה את המייל (בתפוצת נאטו) ממך. קראתי בתשומת -לב על השינויים והשיפורים שאתה כבר מפעיל בחברה שבה אתה עומד בראשה ועל השירותים שאתה עומד להפעיל. תשמע….כמעט התפעלתי ממך – עד שהגעתי לשעות אחה"צ (של אותו יום ממש) והופס…קצת רציתי לקמט את המייל ולזרוק אותו לפח.

היו כמה שעות של תענוג. יכולתי לפתוח, להעביר ערוצים, להוריד ולהעלות ווליום ואפילו להכנס ל VOD . חלום. כמעט אמריקה. אפשר לעשות הכל – בשלווה וברוגע (המוטו החדש שלי בחיים). כאמור, מספר שעות אחריי הטלוויזיה נשארה פתוחה ואני נדדתי לחדר השני. לא נגעתי בכלום (נשבעת לך) וכשחזרתי לחדר  הופס…אי – אפשר להעלות ולהוריד ווליום, כפתור HOT מהבהב באופן בלתי נשלט כאילו יש לו חיים משלו, ואני – עם נשימה עמוקה מבינה שהרומן הטלפוני עם מוקד שירות / טכנאים וכו' מתחיל….
כתבת לי מכתב – הא ? אתה בכלל מחובר למה שקורה בחברה? לאלה שעובדים שם? או שמחלקת ייחסי -ציבור מנסה לעשות את עבודתה בלי לקרוא את המצב בשטח. מן הסתם, הסקירה שהייתה בטלוויזיה על השירותים שאתם נותנים, על הדרך, על הלו"ז – לא ממש גרמו לך מנכ"ל יקר להרבה נחת. תאמין לי שזה קורה גם לי עכשיו, וזה לא אמור להיות , יש להניח שזה גם לא ייקרה כי כמו שתה יודע זה שוק חופשי על כל מה שמשתמע ממנו. אני לא בנאדם שמוכן להתייחס לזה כאל תנאי שירות הוגנים וסבירים. מה לעשות? אני קטנונית, אבל נראה לי שזו לא בקשה בלתי – סבירה בעליל.
זהו שהתקשרתי שוב (אני בתקשורת די הדוקה עם המענה הטלפוני/ מוקדניות / אנשי מוקד טכני / טכנאי שבא לבקור בתקופה האחרונה (אגב, הטכנאי ממש איש מקסים…) – אבל אתה יודע איך זה ? דווקא שהטכנאי מגיע המכונה תקינה (אתה בטח מכיר את זה ממכשירי חשמל אצלך בבית…). אבל מה….היו גם כמה כמה תחנות בדרך כמו שסיפרתי לך : מוקדנית /גב' לילאן מהטכני – וכשמפלס העצבים שלי התחיל לעלות כשהיא שלחה אותי להחליף שלט ביקשתי את האחמ"ש.
בוא אני אלמד אותך פטנט שאני השכלתי תוך כדי "עבודה" מול עבודה עם אנשי "הוט".. באותו שלב שדברים לא מסתדרים צריך לבקש את האחמ"ש (אתה בטח יודע שזה אחראי משמרת). באותה דקה שמבוקש האחמ"ש משתנה טון הדיבור של העובדים שלך, פתאום הם מתחילים לקיים דיאלוג תרבותי ופחות עיקש, פתאום מנסים דרך אחרת (אחרי ששלוש דקות קודם כבר שיגרו אותי להחליף שלט), ולא בכוונה בלי שלט חדש ועם אחמ"ש  (פוטנציאל למקרה SOS ) – דברים מסתדרים.
 

בוא אני אעדכן אותך קצת (אתה עשית את זה במייל כמה שעות קודם) . אנשים התרגלו לשירות מסוג אחר. סוג שלקוח אמור לקבל. לקוח היום מודע ל"כח הצרכני" שיש לו ולרמת השירות שמגיעה לו . אני לא מרימה ידיים ומתעצבנת (סיימתי לשלם את המחיר הבריאותי בגלל העובדים שלך…) – אתה תעשה את מה שהבטחת במייל, או שבאמת אני כמו רבים אחרים לא נהייה בחברה שלך. אנשים לא טפשים (למרות שאתם חושבים לפעמים שכן..), אנשים (וגם אני) מבקשים את מה שמגיע להם.
אתה בטח מסוקרן מה קרה עם ליליאן….(עובדת שלך במוקד הטכני – זוכר ?), אחרי שהיא שגרה אותי להחליף שלט ואני ביקשתי את האחמ"ש ובסוף סידרתי את הדברים באופן עצמאי והודעתי לה על היותי כשרון טכני לא – מבוטל מן הסתם, סיפרתי לה שאני הולכת גם לשתף אותך בחוויות שלי.
אתה לא תאמין איך הפכה אותה בחורה למקסימה, יעילה, מסבירה וכו' – אולי זו הדרך ללמד את העובדים שלך. חומר למחשבה בשבילך – לא רק בשביל יח"צ שלך.
לא תאמין….אנחנו ב"אירוע מתגלגל" (כמו שקוראים לזה בצבא) . תוך כדי כתיבת המייל הזה אנחנו מדברים שוב על אותה תקלה. שוב טלפון אליכם. שוב מוסיקת מעליות…..ברקע המוסיקה ועוד שתופיע נציגת השירות/טכנאית / גורם אניגמטי אחר – תוך כדי מוסיקת המעליות (מרגיעה משהו…) לחצתי על צירופי מקשים והופ…אנחנו בסטטוס בסדר  עוד לפני שהנציגות שלכם עלתה על הקו(חשבתי לשנייה להתחיל לעבוד אצלכם….). נשבעת לך יש לי תודעת שירות מצויינת ואני עושה מסתבר "קסמים" עם תקלות….
לא יכול להיות ולא מתקבל על הדלת וזה גם לא יהיה…אחרי כל ביקורת ציבורית במדיה – אני אקבל מייל (נחשוב סתם שזה אישי….) שבו תספר לי אילו שינויים אתה עושה בחברה, קידום, שירות וכו' – אתה מספר לי על שינויים בשירות ושיפור חווית הצפייה? איך אפשר בכלל לקשור את המילה "הוט" – למושג חווית צפייה (מהמקום החיובי באמת)….
תראה, אתה מקבל את הפוסט הזה בחינם עם טיפים – אולי שווה שתתייחס גם ללקוחות שלך שמשלמים במיטב כספם. אני לא צריכה לספר לך מה הבטחת לי במייל היום כי אתה בטח יודע (דרך מח' יח"צ). אני מניחה שאתה גם מבין את הקשר בין הבטחה לבין ביצוע….לכן תמוהה מאד בעיניי העובדה שאתה, איש נבון מן הסתם (אחרת לא היית מגיע לעמדת מנכ"ל ), לא מנסה כמה ימים לראות אם חווית הצפייה של הציבור השתנתה ו…לטובה.ה
החלטת להחליף וגם הוחלף ערוץ קיים בערוץ אחר CBS עם סרטים ישנים מאד בתנאי צפייה גרועים יותר (שכוללים פרסומות וקהל יעד שונה לחלוטין ממה שהיה קיים בערוץ המשפחה (הערוץ הקודם). מטבע הדברים כאשר חותמים על חוזה התקשרות (כאשר התחברתי בזמנו לחברה) שני הצדדים מודעים לתוכן החוזה ומן הסתם מעוניינים להשאיר לקוח מרוצה.
השינוי שנערך (שלא לטובתי או לטובת צרכנים אחרים שמנויים גם הם על "הוט" הוא לחלוטין לא לטובתי. מופיעים עכשיו סרטים וסדרות שהופיעו לפני עשור או יותר מאמצע הסדרה (בהנחה שאני מאד אינטלגנטית ואנחש מה היה בעונות הקודמות) ומתוך הנחה נוספת שאני אהייה לקוח סופר – מרוצה אחרי השינוייים שנערכו.
אז מה מנכ"ל הוט (סליחה שאני לא זוכרת את שמך) – אתה באמת חושב שהדאגה לשביעות רצוני תתבטא במהלכים כאלה או בהשמה של עובדים מהסוג הזה? תן לי ליידע אותך – אני לא מרוצה וזה מאד בעדינות מהדרך והצורה שבה אתם מעניקים לי שירות.
אל תשלח לי מכתבים בתפוצת נאטו שמדברים על "טובת הלקוח" ולגמרי אל תסמוך על כך שאני (ועוד רבים אחרים…) ישארו לקוחות של החברה שלכם ששם החברה שלכם "הוט" מייצג בצורה נפלאה את החברה.
אני ממש לא מעוניינת לקבל מכתבים ממך !! אין להם שום קשר למציאות !! אני חושבת עכשיו כשיורד גשם בחוץ – איך למצוא מה לראות בטלוויזיה ולא מוצאת שום דבר שמעניין/ מרתק מבלי לשלם – אני מניחה שאת זה אתה כבר מבין .
נראה אותך משנה את לי את ההרגשה או שומר אותי ואת חבריי כלקוחות החברה ויותר מכך כ"לקוחות מרוצים" ומספר לי שאלה שיפורים שאתם עורכים.
תנו לנו קרדיט  שאנחנו קצת יותר אינטלגנטים.
אולי תהרהר שנית ??