התווית דרך של התנהלות ארגונית

התנהלות ארגונית נכונה נדרשת בכל חברה ועסק, קטן כגדול. קל וחומר בארגון שיש בו מספר עובדים וצריך להעביר את הידע מגורם אחד לשני. איך עושים זאת נכון? על כך במאמר הבא

התנהלות ארגונית

התנהלות ארגונית

כל חברה הן אם מדובר בחברה קטנה שיש בה כמה עובדים והן אם מדובר בחברה ציבורית גדולה שיש בה מאות או אלפי עובדים, מבצעת התווית דרך של התנהלות ארגונית. כל אחד מהעובדים עוסק בתחום מסוים או בתפקיד ספציפי, אך האופן שבה נראית הפעילות העסקית של עובדי החברה כלפי חוץ הוא חלון הראווה של החברה. לקוחות אשר מקבלים שירות, ללא קשר לתחום שבו עוסקת החברה, מצפים לקבל שירות מעולה, איכותי, מנומס ומהיר. כדי להגיע לרמה המבוקשת של ההתנהלות מול הלקוחות, כל חברה שמכבדת את עצמה מפעילה מערך הדרכות לעובדים, כדי להטמיע בהם את האג'נדה של החברה.

קו החשיבה של ההתנהלות הארגונית לא נבנה ביום אחד, מדובר בסיעור מוחות המבוסס על ניהול ידע שנמשך לאורך חודשים ובו קובעי המדיניות מקבלים שורה של החלטות ונהלים כיצד לנהוג במקרים שונים הקשורים בשירות ללקוחות החברה. הן כאשר הם מגיעים למשרדי החברה, בחנות הפיזית בקניון או ברחוב והן באופציה אחרת בכל אחד מרבדי העשייה שירות הלקוחות יהיה זהה, תוך התווית דרך של התנהלות ארגונית בעלת קו חשיבה בעל בסיס דומה והתאמה לכל סיטואציה.

התנהלות ארגונית

הטמעה של התנהלות ארגונית

ההנהלה מקבלת החלטות אך כדי שהן יבוצעו בפועל, הן חייבות להגיע לכל אחד ואחד מהעובדים בתהליך הדרכה שהוא חוצה ארגון. כל אחד מהמנהלים מעניק דוגמה אישית בדרך ההתנהגות שלו מול הגורמים השונים וכדי שהעובדים יפעלו בדרך בה מצפים מהם, מתחיל סבב של הדרכות לגבי אופן ההתנהלות ארגונית שעליה הוחלט.

ברוב המקרים המדיניות נקבעת על פי קו חשיבה לוגי שבו אוחזת ההנהלה. כדי שהעובדים יבינו את צורת ההתנהלות שמצפים מהם לבצע, יש להחדיר להם בשלב הראשון את עיקרי החשיבה ואת ההיגיון שעומד מאחורי נקיטת פעולות מסוימות. ברגע שהעובד מבין את הדרך הלוגית שהובילה לקבלת ההחלטות הספציפיות על התנהלות ארגונית, כל הדברים נראים אחרת.

הכשרות וניהול ידע בארגון

בכל ארגון מתבצעות הכשרות של כל העובדים, כדי לתת להם את ההנחיות המתאימות, להעניק להם את הידע ואת כל מעטפת הנתונים, כיוון שהם אלו שאמורים לעבוד עם הנושאים הללו בכל יום במהלך יום העבודה שלהם.

כאשר כולם פועלים יחד כמקשה אחת על פי האג'נדה של החברה, הופך מקום העבודה ליחידה צבאית מובחרת וכולם עושים כל שניתן כדי להעניק שירות יוצא דופן ללקוחות. המרקם המשותף מגביר את המוטיבציה של כל אחד מהעובדים והוא מגיע למקום העבודה מלא בחיוניות ומבצע את תפקידו על הצד הטוב ביותר.

שירות הלקוחות

הפידבקים של הלקוחות מוכיחים ללא ספק שקיימת חשיבות רבה בהענקת הכשרות וסדנאות מקצועיות אשר בזכותן הרמה הכללית של השירות עולה מדרגה אחת ואפילו שתי מדרגות, כיוון שכל לקוח מקבל יחס אנושי בטיב מעולה.

בראייה הכללית השינוי הארגוני יצר מהפך שסייע ללקוחות וגם לכל העובדים מהדרג הנמוך ועד הדרגים הבכירים ביותר.