הבלוג של יוליה שגב

yuliasegev

מלווה בעלי עסקים ומלווה פרויקטים, וכן מסייעת בתהליכי פיתוח ותפעול השוטף של העסק, במטרה לשפר את הביצועים, ולהגדיל רווחיות.

עדכונים:

פוסטים: 3

החל ממאי 2019

נהלים זו השפה של העסק, שגורמת ללקוח לחוות אותנו באופן המוכר, ולצפות למוצר או השירות שיקבל. נסו, ותופתעו לטובה

29/05/2019

יושבת בקיוטו בסניף “סטרבקס” מהמם וצופה על העוברים ושבים היפנים על גדות נהר קמוגאווה. “כמה שהם יפים” אני אומרת לעצמי, ובהיסח דעת שולחת את היד, ומפילה את כוס הקפה המושלם שהרגע הזמנתי. איזו באסה! עוד לא מספיקה להרהר עם עצמי מה קרה, ועובד יפני מקסים ניגש לנקות את הברדק הקטן שעשיתי. מתלבטת עם עצמי בשאלות טיפשיות אבל מתבקשות: “שוב לעמוד בתור?”, “ואם יתפסו לי את המקום?”, “איזה באסה לשלם שוב”, ותוך כדי המחשבות המדכאות משהו האלה – כוס חדשה של קפה “תאום” מונחת על שולחני. ועוד עם קידה. כאילו רצו לומר לי מחילה על כל המחשבות השליליות שנגרמו לך בבוקר אצלנו בסניף. לא ביקשתי. אפילו לא הספקתי לסיים לחשוב על זה. הכאב שלי נפתר בצורה הכי מהירה, יפה, ומכבדת את המותג שאפשר.

WhatsApp Image 2019-05-29 at 12.11.15

מבחינתי, זה הסיפור. לפעמים אני מצטערת שאני לא יכולה לקחת את העסקים שאני מלווה לטיול קצר ביפן. יום יומיים, לא יותר. כדי שהם יחוו את הסטנדרט הגבוה הזה באופן רציף, ולא משנה באיזה סוג עסק מדובר. יפנים נוהגים באופן הזה בחנות נוחות, ספא או בוטיק בגדים. אפילו בתחנת הרכבת. וגם בשירותים. הייתי רוצה שבעלי העסקים ירגישו על בשרם שנהלים וסטנדרטים גבוהים מחזקים את המותג ואת העסק, ומשפרים את האפקטיביות שלו, ולא מעכבים אותה. כשהלקוח פוגש שוב ושוב את אותו המסר ואת אותה ההתנהלות- זה גורם לו בטחון ואמון, ומשפר את החוויה. אם יש בעסק עובדים אדרבא- גם הם צריכים להיות מחוברים לשפה ולערכים של העסק. לא משנה אם הלקוח פגש את בעלת העסק או המזכירה שעונה לטלפון- הגישה, התשובה, המחיר, והמוצר או השירות שהוא מקבל הוא זהה. בכל פעם מחדש.

תנסו להיזכר בעצמכם כשממש התלהבתם משירות או מוצר מעולה. נניח אם הזמנתם כוס קפה הפוך בכוס זכוכית ושטרודל תפוחים חם בצד. יאמי, איזו פתיחת בוקר נפלאה. שיתפתם בעונג הזה את כל חברי המשרד. למחרת אתם מגיעים, והטבח שכח לחמם את השטרודל שעמד בחוץ מאתמול, והקפה הגיע בספל. סה”כ לא אסון גדול, אבל בטוח ישנה אכזבה מסוימת שהחוויה הנפלאה לא חזרה על עצמה, וגם המוצרים שונים. אבל מה גרוע מכך? הפעם כבר לא תשתפו את החברים, ואולי תתהו מה הסיפור של העסק הזה. אולי תתנו הזדמנות נוספת, ואולי לא. כמה פשוט היה למנוע את זה. זו דוגמה פשוטה ויומיומית, שלצערי מתרחשת יותר מדיי פעמים, אבל אנחנו לא מייחסים לה חשיבות כי המחיר של המוצר הוא זול (ובנינו, הורגלנו לסטנדרטים לא גבוהים). תסמכו עלי שאם היה מדובר בייעוץ או מוצר יקר יותר, הייתם כבר הרבה פחות סלחניים.

תמונה מהאוסף הפרטי.

תמונה מהאוסף הפרטי.

השם הרע שיצא לנהלים מקשים על בעלי העסקים לעשות אותם. “מרובעים”. “מקבעים”. הנהלים הם אלו שיגרמו ללקוח חוויה יוצאת דופן? ומה עם קצת חופש לבעל העסק? הרי אם היינו רוצים נהלים, היינו נשארים בהיי-טק, ההוא עם משכורת קבועה. התשובה הכי טובה תקבלו מהתוצאות בעסק. נסו. אם עבדתם עם נהלים טובים כמה חודשים, והתוצאות לא השתפרו- ותרו. וחזרו להייטק.

אז איך מתחילים לעבוד על זה? קודם כל, גלו מה הערכים של העסק שלכם. למשל, חדשנות, דיוק, זמינות, שירותיות. למשל, אין ספק שהסטרבקס ביפן שמים דגש מיוחד על שירותיות ודיוק. הערכים הם המגדלור שלאורו העסק שלכם מתנהל. בחנו האם הערכים מתאימים לכם? התנהלות בסטייה מהערכים תיצור פער שלאט לאט ולאורך זמן יעשה “כאב בטן”. גם לבעל העסק וגם ללקוח. הדבר הנוסף שיש להתייחס אליו הוא המטרות והיעדים של העסק. לאן העסק הולך? בטווח הקצר והיותר ארוך. מה הדרך הכי אפקטיבית להגיע לשם? כלומר, הדרך הכי קצרה כדי להגיע לתוצאה הרציה? ואז אילו סטנדרטים עוד נדרשים לפתח כדי להשיג את המטרה הזו. ואז נדרשת התבוננות על “מסע” הלקוח שלנו. איפה אנחנו פוגשים אותו, מי פוגש אותו, איזה אפשרויות לתסריט ישנן, וגם איך אני שומר איתו על קשר שיהיה לו נעים. זו כמו מפה נושמת של העסק, שאנחנו מהדקים מהחוץ פנימה, ומהפנים החוצה. מן ריקוד כזה עד שכל הנקודות בעסק בהירות, ומאפשרות לנו לקבוע מה אנחנו רוצים ויכולים לתת בכל נקודה ללקוח. כותבים, מתאמנים, עד שזה יהפוך לאוטומט.

אל תקראו להם נהלים. קראו להם שפה שבה מדבר העסק שלכם פנימה והחוצה. קבעו את השפה באופן שמתאים לכם, בהתאם לערכים שלכם, ולהתנהלות שמתאימה ללקוחות שלכם ולעובדים שלכם.

מוזמנים לעקוב אחרי טיפים וסיפורי מקרה שתוכלו לממש גם בעסק שלכם בעמוד העסקי שלי.

 

 

עוד מהבלוג של יוליה שגב

תצוגה מקדימה

איך את מוותרת על כל הטוב הזה?

עד לפני כ- 3 שנים הייתי עורכת דין בכירה. 11 שנים עבדתי באותו מקום. מהרגע שהגעתי לעיר הגדולה, ועד שהפכתי אמא ל-2 שילבתי קריירה מפוארת, וכל היום רצתי מעסקאות מטורפות לחוגי ג'ודו. אנשים מדהימים שעבדתי איתם ולצדם. למדתי באמת...

תגובות

פורסם לפני 3 months
תצוגה מקדימה

החלום שלי שכל עולה ירגיש פה בית

מרגישה שחיי נגמרים. לא ייתכן שאנחנו עוזבים את הכל. בתור ילדה בת 10 יש לנטישה הפתאומית הזו- תחושה של סוף. געגוע כמהי כזה, שלא חוויתי מעולם, אבל אני עוד אכיר ממש מקרוב. געגוע שעוד יחזור מול כל פחד, מול כל פריצת דרך, ויזכיר לי את...

תגובות

פורסם לפני 2 months

תגובות

טופ 20 - בלוגים

מתחברים לסלונה

הכתבות הנקראות ביותר

אסור לפספס

בחזרה למעלה