הגיטרה של יונייטד כבר שבורה / אודה-יה כלפון

הרשת גועשת והמניה של יונייטד צונחת, בעקבות אירוע אלים בו הורד בכח, ד״ר דיויד דאו בן ה-69 מטיסת יונייטד משיקגו.

embedded by Embedded Video

לא צריך להיות מומחה תקשורת כדי להבין שהמשבר אליו נקלעה יונייטד נוהל רע מאד, אולי בעצם, לא נוהל כלל. אבל זה לא העיקר. מה כן העיקר? למה זה בכלל קרה.

כדי שנוסע ייגרר בכח פיסי ויורד מטיסה בגלל אובר-בוקינג, היתה צריכה להתקיים שרשרת ארגונית שלמה שהביאה בסופו של אירוע לדרמה שהתרחשה. זה מתחיל בעובד שמבקש מתנדבים שירדו מהטיסה ונתקל בסירוב, ממשיך במי שמתבקש לבחור את הנוסעים שיורדו באופן אקראי, עולה למנהל שנותן אישור להפעיל גורמי ביטחון וברקע עובדים נוספים שנמצאים על הטיסה ועדים לדרמה בזמן אמת.

ברור שלא מדובר ב״עובד סורר שלא פעל על פי מדיניות החברה״, להיפך, נראה שהשרשרת פעלה ביעילות רבה מידי מבלי שתיעצר. לאף אחד זה לא נראה הזוי, לא נכון, מנוגד לערכי החברה, לא מוסרי או חסר חמלה למרות המבוגר שמצהיר: ״אני חייב להגיע הביתה״. בנוסף, מנכ״ל החברה לא מצליח לגנות את האירוע, וההתנצלות שלו מגיעה מאוחר מידי והיא חיוורת מכדי להסתיר את המילים המיותרות של הודעותיו הקודמות.

ב-2008, טס דייב קרול, זמר קנדי עם חברי להקתו ביונייטד, וגילה לאכזבתו שבמהלך העמסת הציוד של הלהקה, נשברה הגיטרה הייחודית והיקרה שלו. משעלו ניסיונותיו בתוהו, לקבל התייחסות מיונייטד לתלונתו, הוא ניצל את כישוריו כמוסיקאי, ויצר את United breaks guitar – הקליפ המפורסם, ראשון מתוך טרילוגיה ש״קרעה את הרשת״ וזכתה במיליוני צפיות. גם אז  קרסו המניה והמוניטין של יונייטד, שהפכה למותג מושמץ בכל הקשור לשירות לקוחות.

embedded by Embedded Video

עבר כמעט עשור ומאז יונייטד מפשלת פה ושם ונראה שכעת עוד שיא שלילי נשבר. אין כאן מקריות.

מי הפיק לקחים? של מי האחריות? איך ייתכן שזה קורה בחברה שכבר למדה על בשרה ומניותיה כמה חזק וצורם יכול להיות קולו של הלקוח שלה?

רגישות צרכנית ושירות ללקוח הם קודם כל תרבות ארגונית. תרבות ארגונית, זה הדבר הזה שמגיע לפני נהלים, הנחיות, מדיניות, לפני חגורת הבטיחות. תרבות ארגונית היא הצריבה התודעתית של כל עובד בארגון, בקוד התנהגות, במצפן קבלת החלטות במיוחד כשההנחיות לא עומדות במבחן המציאות, למשל כשד״ר דאו בן ה- 70 לא מוכן לרדת מהטיסה.

תקלות יכולות להתרחש, אבל בארגון שירות אותנטי כשעובד אחד לא פועל על פי ערכי הארגון, כל השאר מסמנים לו שהוא לא בכיוון, ויש איזה מבוגר אחראי אחד לפחות שעוצר את המפולת, ותגובת הארגון מידית, נחרצת ובעיקר נושאת באחריות.

 את השיר האחרון בטרילוגיה שלו, חותם דייב קרול במילים:

“They say that you’re changing and I hope you do, ’Cause if you don’t then who would fly with you?”

אבל הגיטרה של יונייטד שבורה כבר כמעט עשור ונראה שאת המיתרים הקרועים אף מנכ״ל לא תיקן באמת, הבורסה אמנם רגישה לדרמות ומשברים אבל במקרה של יונייטד זה הרבה יותר ממשבר, זה שבר עמוק, תרבותי ומתמשך, הצלילים שלו צורמים ויש סיכוי טוב שהגיטרה הזו לא תוכל להמשיך לנגן כלל.

 אודה-יה כלפון היא יועצת עסקית מומחית ביחסי לקוחות ובניהול חווית לקוח וחברה בארגון SUPERSONAS