הבלוג של מיכל שרגיל בן סירה

i like shivuk

45+, רעיה, אם, וורקוהולית. בעלת עסק עצמאי לייעוץ עסקי - אסטרטגי ושיווקי, לאנשים שהם בעצמם בעלי עסק עצמאי, ושעושים הכל לבד בעסק שלהם. לאנשים כאלו אני קוראת One Man Biz. מרצה בלהב (אונ' ת''א), אונ' אריאל, מעו''ף, מ.ט.י,... +עוד

45+, רעיה, אם, וורקוהולית. בעלת עסק עצמאי לייעוץ עסקי - אסטרטגי ושיווקי, לאנשים שהם בעצמם בעלי עסק עצמאי, ושעושים הכל לבד בעסק שלהם. לאנשים כאלו אני קוראת One Man Biz. מרצה בלהב (אונ' ת''א), אונ' אריאל, מעו''ף, מ.ט.י, מכללות וארגונים. בעלת תואר MBA במינהל עסקים, ובעלת תעודת דירקטור. ילידת מלאבס. מוכשרת כמו שד. חכמה. ביקורתית. מה עוד? על כל השאר תקראו בבלוג... :-)

עדכונים:

פוסטים: 60

החל מאוגוסט 2011

הפוסט הזה יכול היה בקלות להיות פוסט מתלונן בקול גדול, על שירות הלקוחות הגרוע במוסך. דרכו אני מבקשת להזכיר שאי אפשר להקל ראש בחשיבותה של ההקשבה ללקוח. גם אם הוא מתלונן וזה לא כייף להקשיב. סיפור עם happy end.

29/06/2015


למי שעוקב אחרי בפייסבוק, ודאי קרא שאתמול עליתי לירושלים באוטובוס כדי להרצות לקבוצה של כ-20 בעלי עסקים שחיכתה לי שם כבר בתשע בבוקר. הסיבה שעליתי באוטובוס היא שערב לפני החלה לדלוק נורת שמן מנוע, וזה דבר שלא מתעסקים אתו. החלטתי לא לקחת צ’אנס, וגם לא להילחץ מהמחשבה שמשהו קורה לאוטו, לקרקע אותו עד שיהיה לי זמן להיכנס למוסך, ובינתיים הסתובבתי בתחבורה ציבורית.

שירות לקוחות - כל מה שאנשים רוצים זה שמישהו יקשיב להם. - מנורת התרעה על לחץ שמן
המתמונה משאטרסטוק – כאן

הבוקר נסעתי עם האוטו, על הבוקר, ישר למוסך המורשה של טויוטה בפתח תקווה.

במוסכים המורשים של פתח תקווה, יש קבלת קהל מאד מאורגנת. סוג של אירופאית. אתה מזמין מקום מראש. מישהו מקבל אותך כבר בחניה, רושם פרטים, לוקח מפתח, כיוון שאני לקוחה קבועה שאחת לשנה עושה טיפול וטסט, לא הייתי צריכה אפילו להיכנס פנימה (על אף שיש שם מכונת קפה אוטומטית עם אספרסו טחון במקום של עלית, ועוגיות לוטוס טעימות, ועיתונים טריים, וטלוויזיה, ורשת תקשורת, ומחשב). הזמנתי מונית בגט טקסי, ונסעתי הביתה לקיים פגישת סקייפ שהתחייבתי להגיע אליה בזמן.

שירות לקוחות - כל מה שאנשים רוצים זה שמישהו יקשיב להם. - חדר המתנה במוסך

כמה זמן יקח הטיפול שאלתי לפני שעזבתי? בעוד 4 שעות תוכלי לבוא לקחת את הרכב.
יופי, חשבתי, לפגישה של הצהריים, אוכל כבר לסוע עם הרכב. אסיים את הסקייפ, אתארגן, אקח מונית בחזרה למוסך, אשלם ואמשיך ביומי כמתוכנן.

5 דקות לפני פגישת הסקייפ התקשרו מהמוסך לעדכן שכבר בדקו את הרכב, מצאו כמה ליקויים וביקשו אישור לתקנם. ברור. נעשה את כל מה שצריך לעשות כדי לשמור על הבטיחות. להחליף לך גם את הבקליט שהתפוצצה במראת הצד? (זו שפוצצתי אותה פעם, באיזו כניסה לא זהירה לחנייה…). כן בבקשה. תודה.

זהו. לא קיבלתי בעצם עדכון האם זה מאריך את משך הטיפול. לא קיבלתי עידכון אם כל החלקים הנדרשים לביצוע התיקונים קיימים במלאי. אם לא נאמר לי כלום, כנראה שהכל כמתוכנן. ונכנסתי לפגישה.
ב-12 לפני שהזמנתי את המונית, התקשרתי למוסך לוודא שהכל מוכן.

”המממ… הבקליט עוד לא הגיעה. זה לוקח זמן…”
“טוב. לא נורא” אמרתי מצידי. “זה לא ליקוי בטיחותי. זה סתם לא יפה. נטפל בזה באחד הימים האחרים. בינתיים אנא הכינו את הרכב כי עלי לסוע לפגישתי השנייה. אפשר לבוא? או לבוא רק לאחריה? לא, כי פשוט, הכל כרוך במוניות, וגם מתוזמן בלי יותר מדי שוליים. אפשר לבוא?”
“כן” אמרו. אז באתי.

שירות לקוחות - כל מה שאנשים רוצים זה שמישהו יקשיב להם. - מכונית על ליפט
תמונה מכאן - shutterstock

.
ועכשיו אקצר. היה מזעזע. שום דבר לא היה מוכן.

שום דבר גם לא נאמר לי בשקיפות.
יד ימין? ויד שמאל? והתקשורת ביניהן, וזה…? על הפנים!

הודעתי על איחור. והודעתי לטרמפיסט שלי, שיקח מונית ויסע לבד, כי אין לי זמן גם לאסוף אותו, וגם להגיע בזמן, ובעצם אני עוד אין לי איך לצאת מהמוסך כי הרכב עוד לא מוכן.

וניסיתי לבדוק. ולגשש. ושאלתי. ותיזכרתי. והסברתי. וחיכיתי. ופניתי. ושוב. ושוב. וכלום.
והרמתי את הקול. ורשפתי ונשפתי. וניסיתי לדבר עם כל מי שרק יכולתי, ולא הצלחתי לגרום לאף אחד להקשיב לי, או לעשות משהו שירותי עבורי. אף אחד לא הקשיב. ואף אחד לא הסביר. ואף אחד לא הציע פתרון.

וכשצעקתי רק נאמר לי בטרוניה שזה הפך לשיטה, להרים את הקול. והמשיכו לגלגל עיניים ולהתעלם.
לא עניתי רק ביקשתי לשוחח עם המנהלת. וזו לא היתה פנויה. ואללה היסטור ולהקתו.

באיחור רב יצאתי עם הרכב שלי. רצו שאשלם גם על הבקליט שלא הגיעה. וסירבתי. שילמתי על כל השאר. מלאאאאא כסף. ויצאתי עצובה וכעוסה.

בדרך התקשרתי אל המנהלת.

שלוש פעמים השיחה התנתקה. אולי ארבע. כשהעבירו אותי אל השלוחה שלה, עם התיבה הקולית המלאה, לא ניתן היה להשאיר בה הודעה, ואז המערכת פשוט ניתקה אותי.

בסוף הצלחתי להשיג אותה.

והופ. הפתעה.
קודם כל היא הקשיבה רוב קשב. לא פצתה פיה. רק רשמה את מה שאמרתי.

דיברתי בהיגיון, ואל הלב. הסברתי את השתלשלות העניינים. ולמה זה היה כל כך לא נעים, ומבאס, ולא מכבד. איך דיברו אלי. ומה לא אמרו לי. ומשך זמן ההמתנה. והפנצ’ר שהם עשו לי בלו”ז. ועוד ועוד. והדגמתי דרכים שונות לפעולה שיכלו לסייע לי להרגיש אחרת ולתת פתרון אמיתי.

ובדיוק כשכבר עמדתי ליד דלת המשרד אליו הייתי צריכה להיכנס והטרמפיסט שהיה אמור להיות לי כבר חיכה לי שם, לא מבין מה קרה. אמרה לי המנהלת בטלפון שהיא רשמה הכל, והיא חייבת להבין מה קרה, והיא רוצה לדבר עם האנשים שטיפלו באירוע, ושהיא מבקשת לחזור אלי בעוד שעה וחצי בדיוק. על אחריותה. הודיתי לה. ניתקתי את השיחה ונכנסתי לפגישה.

שירות לקוחות - כל מה שאנשים רוצים זה שמישהו יקשיב להם. - בדיוק בזמן
ה
תמונה מכאן - shutterstock

 

בשעה היעודה, בדיוק, היא התקשרה.

סיפרה לי שהיא תיחקרה את כולם. מנהל המוסך, פקיד הקבלה, נותן השירות, זו שענתה לטלפון, את כולם. היא גם הקשיבה לשיחות המוקלטות. ואמרה. את צודקת. הפרטים שמסרת מדוייקים. למדנו ממך. הראית לנו איפה טעינו. נציג השירות בעצמו, שטיפל בך בצורה רשלנית מבקש להתנצל בפניך לכשתגיעי בפעם הבא. עשינו טעות על טעות . מסתבר שכיוון שהם חיכו לחלק פלסטי שלא היה במלאי. הם החליטו לא לסיים את הטיפול. ורק כשיגיע אותו החלק, להחזיר את הרכב לעבודה, ולסיים את מה שלא בוצע. ולכן כשהגעת בעצם הזדרזנו לסיים את הטיפול שהיה אמור להסתיים שעתיים קודם לכן. זו אשמתנו. אני שולחת לך זיכוי כספי. וגם את תודתי והתנצלותי.
האם אפשר לעזור בעוד משהו?

מה יכולתי להגיד?

טיפול יעיל ורציני שכזה אנחנו לא רגילים לקבל במחוזותינו. אז היה בוקר סוער, אבל נגמר ממש-ממש בסדר. כי כל מה שרציתי הוא שיקשיבו, ויאמרו ת’אמת בכנות. ויכבדו אותי ואת הזמן שלי. זה הכל. זה מספיק. בעצם זה די הרבה.

אני נזכרת בכל אותם פעמים שאני מלמדת בעלי עסקים לפעול בשקיפות, לנקוב במחירים באתר, לאפשר ללקוחות לכתוב ולהגיב על הקיר שלהם בפייסבוק, והם חוששים מתלונות.

אין מה לחשוש מתלונות.

ב-100% של וודאות אני אומרת לכם שלא כולם אוהבים אתכם, ולא כולם מרוצים מכם, ולא כולם הם לקוחות מרוצים. אז עכשיו כשאתם יודעים שלא כל הלקוחות מאוהבים בכם, האם זו סיבה מספקת לטמון את הראש בחול ולא להקשיב לאף אחד?

מי שלא מרוצה, ומוכן לומר לנו למה. מזמן לנו הזדמנות נדירה להפוך אותו ללקוח הכי מרוצה שבעולם, לא רק כי נפתחת אפשרות לפצות. וללמוד. ולתקן. לא. לא זה.

אלא נפתחת בפנינו האפשרות להקשיב לו. להכיר אותו. להבין מה מציק לו. וואוו, כמה אנשים צריכים שיקשיבו להם באמת. שפשוט יראו אותם, ולא יתעלמו מהם. ואם תקשיבו באמת, ותהיו כנים בתקשורת שתנהלו עם לקוחות, אתם תיקנו את עולמכם. אתם תהיו הכי-הכי שיש.

כי אין הרבה כאלה.

הנה דוגמה עכשווית והרבה פחות טובה, לחברה שלא ידעה לפעול נכון בשעת משבר כשלקוחה התלוננה על פרסומת, והחברה פשוט… התעלמה. במקרה זה הטעות היא של המותג Keds  (וכאן תמצאו סקירה מקיפה של קולגה בנושא).

בכל מקרה, עסק, אדם או מותג, שיצעדו צעד קדימה ויודו שעשו טעות, ואף ישתפו בכנות את הלמידה שלהם, יזכו לנאמנות גבוהה של לקוחותיהם. וזו הבעת אמון הכי מדהימה שיש.
תנסו אותי…

בהצלחה בכנות.

עוד מהבלוג של מיכל שרגיל בן סירה

תצוגה מקדימה

אין לכם מושג מה זה להיות אשה בעלת עסק עצמאי!

אני משלמת לביטוח לאומי כל שנה סכום שמגיע לכ-10,000 ₪ בשנה. גם עבור כל אישה שכירה מקבל הביטוח הלאומי סכום דומה, אלא שמשכר העובדת יורד רק סכום של כ-250 ₪ לחודש (3,000 ש"ח לשנה), ואת היתרה משלם המעביד. אז או.קיי. שילמתי את הסכום המטורף...

תצוגה מקדימה

ההיסטוריה שלי - חת'כת היסטוריה

אמא שלי, בלהה,  בת לחנה ושמואל, ואחות לצביה. נולדה וגדלה כאמור, בחלם. וביום הזה, בו החלה הפלישה של גרמניה לפולין, סבא שמואל הבין בחוכמתו ורגישותו ששום דבר טוב לא ייצמח במקום הזה. והחליט לברוח. סבא הזמין עגלון עם עגלה...

תצוגה מקדימה

מה זה קרוספיט... בשבילי? משפחה!

בשנת 2014 המשפחה הקטנה שלי קיבלה מתנה ענקית!!  פוסט חדש שתופס שתי ציפורים במכה: כבר מזמן רציתי לכתוב על הקרוספיט וביחד עם יום המשפחה זה ממש עיתוי מושלם. איך הכל התחיל? יום...

תגובות

טופ 20 - בלוגים

מתחברים לסלונה

הכתבות הנקראות ביותר

אסור לפספס

בחזרה למעלה