הבלוג של גלית פורמן

גלית פורמן – מדייקת עסקים

מדייקת עסקים. מעניקה ליווי וקידום עסקי. מתאים לעסקים קטנים ובינוניים להצלחה ודיוק עסקי. אוהבת אנשים ואוהבת לעבוד עם אנשים טובים. מעניקה ליווי עסקי אישי, פתרונות ניהול, שיתופי פעולה ומימון

עדכונים:

פוסטים: 26

החל מאפריל 2011

כל בעל עסק יודע לדקלם מנטרות ניהוליות של מלאי, של זמן, אפילו של ייעול, אבל מעטים הם בעלי העסקים המודעים לעובדה כי עליהם לנהל לקוחות בדיוק כפי שהם מנהלים כל מלאי אחר, ידוע כי שיווק ומכירות הם תנאי הכרחי לצמיחת כל עסק, אך מעטים יודעים כי עלות גיוס לקוח חדש לארגון גבוהה פי שישה משימור לקוח קיים.

21/06/2011

כל בעל עסק יודע לדקלם מנטרות ניהוליות של מלאי, של זמן, אפילו של ייעול, אבל מעטים הם בעלי העסקים המודעים לעובדה כי עליהם לנהל לקוחות בדיוק כפי שהם מנהלים כל מלאי אחר, ידוע כי שיווק ומכירות הם תנאי הכרחי לצמיחת כל עסק, אך מעטים יודעים כי עלות גיוס לקוח חדש לארגון גבוהה פי שישה משימור לקוח קיים.

עסק ללא לקוחות לא יכול להתקיים, ועסק שלקוחותיו נוטשים אותו נמצא בסכנה קיומית.

נתחו את מארג הלקוחות שלכם ופלגו אותם לשלושה סוגי לקוחות:

לקוחות קבועים:

לקוחות שמלווים את הארגון שנים בנאמנות ותמיד חוזרים. כך למשל לקוח שמחדש את פוליסת הביטוח שלו כל שנה אצל אותו סוכן ביטוח.

מרגע שאיתרתם את הלקוחות הקבועים, הקפידו להם להעניק יחס אישי ומפנק ולתת להם עדיפות על פני לקוחות אחרים.

לקוחות מזדמנים:

לקוחות המופיעים מעת לעת ללא קביעות מסויימת. בלקוחות אלה עליכם להשקיע, לחזר אחריהם ולשדל אותם לחזור ולהפוך ללקוחות קבועים. לקוח כזה ירכוש מוצר או שירות מחברה אחת ובשנה אחרת עשוי לרכוש מהחברה המתחרה דווקא.

מרגע שאיתם את הלקוחות המזדמנים נסו להבין את מניעי הקנייה שלהם, האם מדובר ברכישות שהשיקול המרכזי שלהם הוא תמחירי? האם מדובר בלקוחות שמודעים רק למוצר ספציפי במגוון השירותים שלכם?

לקוחות חסרי שביעות רצון שמאיימים לעזוב:

חשוב להבחין בין לקוחות שאינם מרוצים ממקרה ספציפי ובין אלה שמביעים חוסר שביעות רצון על בסיס קבוע ומחפשים תמיד הנחות וזיכויים.

נתחו את הסיבות לחוסר שביעות הרצון ובצעו מעקב על הבעיה שהעלה הלקוח המתלונן וודאו שהנושא תוקן, עליכם לשאוף להפוך לקוחות אלה ללקוחות מרוצים ואפילו ללקוחות קבועים.

מרגע שפלגנו את הלקוחות אני ממליצה על נקיטת מספר פעולות שיהיו רלוונטיות לכל הקבוצות:

להכיר: לכל לקוח יש עוד חיים מלבדכם, נסו למצוא את הלקוח ברשתות החברתיות פייסבוק, דה מרקר קפה ולינקד אין, כך תוכלו להתמשק עם חייו האישיים ותגלו פרטים רבים אודותיו כמו יום ההולדת שלו ואירועים חשובים אחרים.

לזכור: נהלו תיעוד מפורט על כל לקוח, מה קנה, מתי, כיצד הגיב, האם היו לו דרישות מיוחדות.

לשוחח לא להגיד: דאגו לנהל דיאלוג עם כל לקוח לפחות פעם בחודש, בררו את הלך הרוח שלו, נסו לבדוק מה חשוב לו באינטראקציה עימכם, התאימו מבצעים הטבות והנחות לכל לקוח באופן אישי, זה דרוש זמן רב יותר אך מייצר עם הלקוח שיח.

להקשיב:  הלקוח אולי אינו תמיד צודק אך תמיד חייבים להקשיב לו, לקוח מתלונן הוא לקוח שרוצה לשפר ולהשאר, כבעל העסק דאגו להיות פתוחים לביקורת, הגיבו לתלונות בצורה עניינית ודאגו לתקן במידת האפשר וכמובן ליידע את הלקוח עם השינוי שערכתם.

להתעדכן: בכל מפגש עם הלקוח, בין אם פנים אל פנים או בשיחת טלפון או מייל ודאו כי הפרטים שיש עליו מעודכנים. בררו מהי הכתובת המעודכנת שלו, מספר הטלפון או כל פרט רלוונטי אחר שעשוי להשתנות. מעבר לשמירה על קשר טוב יותר עם הלקוח, אתם חוסכים לארגון כסף רב שעלול להתבזבז כתוצאה מדואר חוזר וניסיונות לאתר לקוחות.

ההבחנה הכי חשובה לכל בעל עסק היא ההבחנה בין לקוח לבין קונה, לקוח הוא מי שיש לכם עימו מערכת יחסים וקונה הוא מי שרכש מכם פעם בחיים

שאפו להפוך כל קונה ללקוח.

שלכם,

גלית פורמן

ביזאנגל’ס

מוזמנים לדף האוהדים שלי או לאתר http://www.biz-angels.co.il/

עוד מהבלוג של גלית פורמן

על הדיוק העסקי

במילון, לצד המילה דיוק מופיע הפירוש הזה: דיוק – דייקנות, התאמה מוחלטת למציאות, לזמן שנקבע וכו'. דבר שנלמד מתוך עיון מעמיק ומדוקדק, בדיוק, לא פחות ולא יותר, ללא איחור. לעסק שלי קראתי מדייקים...

רושם ראשוני

שלום חברים, השבוע רציתי לכתוב כמה מילים על הרושם הראשוני. על משמעותו האדירה בחיים שלנו, של כולנו. ועד כמה רושם ראשוני, באופן די מפליא משריש דיעה ותפישה חזקה כל כך אודותינו, כזו שכמעט בלתי ניתנת לשינוי, אצל האדם...

תצוגה מקדימה

כמה מילים על עצמאות - Biz angels

חברים יקרים שלום, מי שלא מכיר אותי,שלום ונעים מאוד. אני גלית פורמן בעלת Biz Angels - מדייקים עסקים. מעניקה ליווי עסקי, יעוץ עסקי, פתרונות ניהול, מימון, שיווק...

תגובות

טופ 20 - בלוגים

מתחברים לסלונה

הכתבות הנקראות ביותר

אסור לפספס

בחזרה למעלה